随着企业信息化程度的日益加深，众多企业对IT服务的专业性和效益性要求也越来越高。当下，从成本、效率、收益等方面考虑，更多的中小型企业愿意选择IT整体化外包专业服务商来运维IT。那么，在互联网+时代，IT外包服务商如何对他们众多的中小企业客户进行服务？他们怎样进行自身的信息化建设？带着这些疑问，畅享网记者采访了国内最早从事IT外包服务的公司之一，在IT外包服务领域摸爬滚打了二十余年的北京普华恒信技术服务有限公司。
全渠道接入，更适配IT服务渠道多元化需求
然而，在这个客户为王的时代，实现多渠道的方式接入客户只是企业赢得客户需要迈出的第一步。目前，市面上进行客户服务的产品大多是被动的、单向的、短连接。
实现流程闭环，保证客户服务质量
当企业与客户连接起来，企业的目标便转化为留住客户。对于集团性企业来说，服务客户并不只是一个人或者是一个部门的职责，而是需要通过各个部门的协作共同参与来实现。据普华恒信的技术人员介绍，多年来，系统不断在向客户服务的流程化、灵活化、生态化的方向努力，同时还加入了质量的全过程管理。
在服务流程化方面，从早期重“物”的IT运维管理转向现在重“用户支持”和“事务流程管理”。其工单系统可以连接所有内外部人员在一个平台沟通交互，有序协同解决客户问题。在服务灵活化方面，使整个服务过程变得流程化、规范化、透明化，同时，所有的指标又可以量化，真正实现对客户服务质量评价的有据可依。
以客户为中心，推动客户助力企业运营
对于主营业务是IT外包业务客户的满意度非常重要，因为可以通过不断挖掘客户的需求，促进二次成单。在帮助下整合了内部各部门，及上下游资源，协同为客户提供服务。同时，通过与客户建立的友好连接，促进客户对公司业务工作的各维度的反馈，从而又驱动了业务运营和自身发展。
有一种图谱展示了IT外包领域内与客户关系的最优状态，即客户居于中，直接提供客户服务的各部门位于第二层，提供间接服务的各类资源处于最外围，同时，这三层关系是互为双向的。在系统中，公司拥有完善的角色权限分级体系，可以将客服、市场、销售、财务、友商等全部纳入进来，并根据不同角色自定义设置不同权限，保证所有人员在一个平台内实现信息共享。同时，又能保障独立和安全，真正实现有效的、可信的跨部门协同客户服务管理。
客户能够享受到更全面的、多元化的、快速响应的服务，同时，企业也能够在为客户提供服务的同时，重塑组织，借助客户的力量驱动企业运营。